Wissensmanagement: Was sollte eine Lösung können?

Wir kennen alle dieses Szenario: Ein Gerät oder eine Anwendung ist defekt, doch auch nach langer Suche ist keine befriedigende Lösung auffindbar. Anschließend wird zum Telefon gegriffen – doch an einem komplexen Problem, gerade im B2B Umfeld, scheitert auch das Callcenter.  Ein Grund dafür: in Unternehmen existieren keine ausreichend guten Dokumentationen. Das Fachwissen ist meist in den Köpfen einzelner verteilt. Oder es ist nicht bekannt, dass die benötigte Dokumentation überhaupt existiert.

Einhergehend mit den immer weiter steigenden Kundenanforderungen führt dieser Zustand zu einer schlechten Customer Experience im After-Sales Prozess. An dieser Stelle kommt das Wissensmanagement ins Spiel. Wissensmanagement bedeutet: vorhandenes Wissen im Unternehmen zu ermitteln, strukturieren und dokumentieren.

Smarter Service: Wissensmanagement hat viele Vorteile

Die Dringlichkeit des Wissensmanagements ist bekannt, allerdings investiert aktuell die Mehrheit aller Unternehmen noch nicht in eine entsprechende Lösung. Dabei lohnt es sich. Die Vorteile von intelligentem Umgang mit Wissen sind zahlreich:

• Optimierung der Customer Self-Service-Möglichkeiten
• Verbesserung von Qualität, Geschwindigkeit und Effizienz in der Serviceabteilung
• Weniger Support-Anfragen
• Kürzere Bearbeitungszeiten
• Kürzere Onboarding-Zeiten

Damit Unternehmen von diesen Vorteilen profitieren, sollten sie eine Plattform wählen, die folgende Kriterien erfüllt:

Voraussetzung 1: Strukturierte Vorlagen

Um eine einfache Anlage der Wissensartikel zu ermöglichen, sollten verschiedene Vorlagen vorhanden sein, die Sie wiederum unterschiedlich kategorisieren können. Die Vorlagensollten im Idealfall eine SEO-optimierte Struktur vorgeben, damit Ihre öffentlichen Wissensartikel in Suchmaschinen möglichst hoch gelistet werden. Zusätzlich sollte es möglich sein, neben reinen Textbeiträgen auch weitere Arten von Informationen hinzufügen, wie beispielsweise Bilder, Videos, Verlinkungen und Schlagworte. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein und pflegen Sie die Wissensartikel in „Kundesprache“. Neben Suchmaschinen nutzen Kunden häufig Foren, FAQs oder Portale, um an die benötigten Informationen zu gelangen. Ein strukturierter Aufbau der Wissensdatenbank sorgt dafür, dass der Kunde neben der Suchfunktion, mithilfe von Kategorien oder Gruppierungen zu den benötigten Wissensartikeln navigieren bzw. das Problem einschränken kann.

Voraussetzung 2: Zugriff

Sobald die Wissensartikel erstellt wurden, sollte durch unterschiedliche Berechtigungen bzw. Benutzerrollen gesteuert werden können, wer den Inhalt betrachten darf. Um Wissensartikel in Suchmaschinen öffentlich finden zu können, müssen diese auch für unregistrierte Nutzer sichtbar sein. Weiterhin sollte bei registrierten Benutzern zwischen internen (Mitarbeiter) und externen (Kunden/ Partnern) Benutzern unterschieden werden können.

Voraussetzung 3: Branding

Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, Ihre neue Wissensdatenbank nicht (nur) in ein bereits bestehendes Portal oder eine bestehende Website einzubinden, sondern die Portalfunktion der Wissensmanagement Plattform zu nutzen, ist es wichtig, dass diese Lösung an Ihre Corporate Identity angepasst werden kann. Nur so bieten Sie Ihren Kunden eine durchgängige Customer Experience.

Voraussetzung 4: Integration

Wollen Sie Ihre neuen Wissensartikel nicht nur in Suchmaschinen oder dem Portal der Plattform nutzen, sondern beispielsweise in ein bestehendes Portal oder ein SAP-System integrieren, ist es essentiell, dass die ausgewählte Plattform hierzu Möglichkeiten bietet. Realisiert werden kann dies z.B. durch eine REST-Schnittstelle oder vorgefertigte Code-Elemente, die im führenden System eingebunden werden können.

Voraussetzung 5: Mehrsprachigkeit

Sind Sie international unterwegs und wollen Ihre Wissensartikel multilingual anbieten? Dann ist ein weiteres Kriterium bei der Auswahl einer Wissensmanagement Plattform, ob und in welchem Umfang Sie Ihre Wissensartikel und die eigentliche Plattform übersetzen können.

Voraussetzung 6: Analysemöglichkeiten

Stellen Sie sich vor, dass Sie den benötigten Wissensartikel in Ihrem Portfolio haben, Ihre Kunden diesen allerdings nicht finden. Oder Sie haben nur Wissensartikel gepflegt, die keiner Ihrer Kunden benötigt. Damit Sie diese Fälle vermeiden und Sie Ihren Kunden stets das Optimum anbieten können, ist es notwendig, Ihre Wissensdatenbank ständig zu überarbeiten und auf die unterschiedlichen Suchanfragen der Kunden zu reagieren. Hierzu benötigen Sie eine Analysemöglichkeit, um prüfen zu können, welche Suchanfragen gestellt werden und welche Schlagworte die Kunden verwenden, um das gewünschte Ergebnis zu finden. Im Idealfall bietet die Plattform den Konsumenten zudem eine Möglichkeit, direktes Feedback zu einem Wissensartikel zu hinterlassen, welches wiederum ausgewertet werden kann.

Der Weg zum smarten Wissensmanagement

Wenn Sie über den Aufbau von effektivem Wissensmanagement nachdenken, dann empfehlen wir Ihnen das Webinar von Sybit und Empolis. In diesem Webinar erfahren Sie unter anderem, wie eine Wissensdatenbank aufgebaut und effektiv in Service-Prozesse integriert wird und welche Vorteile sich durch intelligentes Wissensmanagement ergeben: https://register.gotowebinar.com/register/8860508333855573518

Ebenfalls empfehlen wir den Fachartikel „Wissensmanagement im Service“. Hier erfahren Sie, wie Sie Serviceanfragen lösen, bevor der Kunde sich bei Ihnen meldet, welcher Mehrwert in einer Wissensmanagement-Plattform liegt und worauf in einem Umsetzungsprojekt zu achten ist: https://www.sybit.de/downloads/fachartikel-wissensmanagement