ServiceNow automatisiert Geschäftsprozesse zunehmend über die IT hinaus

„Seitens der Service-Partner ist das Angebot für ServiceNow-Dienstleistungen in Deutschland sehr groß. Zudem verfügen die von ServiceNow strikt geprüften Provider alle über ausgeprägtes Produktwissen und liefern gute Ergebnisse“, sagt Heiko Henkes, Director & Principal Analyst bei ISG. „Grund dafür ist auch, dass Deutschland für ServiceNow nach Japan einen der wichtigsten Märkte darstellt. Neben seinen Partnern investiert hierzulande auch ServiceNow selbst entsprechend stark.“ So habe der Lösungsanbieter in Deutschland zum Beispiel eine eigene Mittelstandsabteilung im Vertrieb aufgebaut, um die Anforderungen des deutschen Marktes so weit wie möglich zu erfüllen.

Vor allem der Bedarf an ServiceNow-Beratung ist den ISG-Analysten zufolge zuletzt deutlich gestiegen. Da das funktionale Angebot seitens ServiceNow rasch wachse, würden auch die damit verbundenen Planungs- und Implementierungstätigkeiten immer komplexer. Darüber hinaus sei das Angebot des Anbieters zu einem wesentlichen Baustein in der Planung und Umsetzung von Digitalisierungsstrategien geworden, zumal die Lösung Abteilungen horizontal miteinander verbinde. Darüber hinaus verfolge und verwalte ServiceNow die IT-Dienstleistungen und -Funktionen aus dem Blickwinkel der Fachabteilungen.

Der Auswahl des passenden ServiceNow-Anbieters kommt ISG zufolge eine zentrale Rolle zu. Vor allem zwei Punkte seien bei der Anbieterwahl zu berücksichtigen: erstens die Durchführung einer systematischen Marktevaluierung bezüglich der potenziellen Dienstleister anhand von Kriterien, die sich aus der langfristigen IT- und Unternehmensstrategie ableiten, und zweitens die Entwicklung einer eigenen Lieferantenstrategie bei der Auswahl der Beratungs- und Implementierungspartner.

„Bei ServiceNow geht es heute nicht mehr nur um die Einführung eines Systems für das IT-Service-Management, sondern darum, den Grundstein für eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie zu legen“, betont ISG-Analyst Henkes. ServiceNow konkurriere mittlerweile sogar zunehmend mit Cloud-Management-Plattformen. „Deshalb ist es auch unabdingbar, dass ServiceNow-Dienstleister die branchenspezifischen Anforderungen ihrer Kunden kennen, Change Management beherrschen, Prozessabläufe re-designen und die Machbarkeit technologischer Möglichkeiten beurteilen können.“ Zudem müssten die Anbieter umfassende Erfahrungen mit anderen Softwarelösungen wie zum Beispiel ERP oder Data Warehouse mitbringen, um die angestrebte Integration der Unternehmensprozesse zu erreichen.

Im Teilmarkt „ServiceNow Consulting Services“ untersuchte ISG insgesamt 20 Anbieter, wovon sich sechs als „Leader“ und zwei als „Rising Stars“ positionieren konnten.

Die Studie „ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners Report Deutschland 2021“ bewertet die Leistungen von 22 Anbietern in drei Marktsegmenten (Quadranten): Neben „ServiceNow Consulting Services“ sind dies „ServiceNow Implementation & Integration Services“ sowie „ServiceNow Managed Services Providers“.

ServiceNow Implementation & Integration Services

In diesem Marktsegment verfügen praktisch alle untersuchten Anbieter über langjährige Erfahrung mit zufriedenen Kunden. Die Leistungsdichte ist ISG zufolge sehr hoch und es existieren nur geringfügige Qualitätsunterschiede. Grundsätzlich lieferten alle untersuchten Unternehmen exzellente Ergebnisse bei der Implementierung und den Integrationen von ServiceNow. Unterschiede bestünden lediglich darin, inwieweit der jeweilige Anbieter über Erfahrungen mit anderen Managementsystemen verfüge. Dies müssten Anwender bei der Auswahl des geeigneten Partners entsprechend berücksichtigen.

ServiceNow Managed Services Providers

Bei den Anbietern von ServiceNow-Lösungen als Managed Service dominieren laut ISG-Studie vor allem internationale IT-Dienstleister mit großem Erfahrungsschatz und ausgeprägter lokaler Präsenz. Da alle untersuchten Unternehmen mit Ausnahme von T-Systems ihre Dienstleistungen auf der ServiceNow-Cloud aufsetzten, seien die Unterschiede in diesem Marktsegment verschwindend gering. Punkten können den ISG-Analysten zufolge vor allem alle Offshore-Anbieter, deren Angebot über das klassische Anwendungsmanagement hinausgehe und die ihren Kunden neue Möglichkeiten beim Einsatz von Unternehmensdiensten ermöglichen würden.

Der ISG-Anbietervergleich nennt Capgemini und Infosys in allen drei Quadranten als „Leader“. Accenture, agineo, Cognizant, HCL, KPMG und T-Systems/OS sind Leader in zwei Quadranten sowie Atos, Deloitte, Tech Mahindra und Wipro in jeweils einem.

Darüber hinaus wurden agineo, Atos, Cognizant und Tech Mahindra in jeweils einem Quadranten als „Rising Stars“ bezeichnet. Dies sind nach ISG-Definition Unternehmen mit „vielversprechendem Portfolio“ und „hohem Zukunftspotenzial“.

Eine überarbeitete Version der Studie ist bei T-Systems erhältlich: https://www.t-systems.com/de/en/success-stories/analyst-ratings/digital/isg-provider-lens-2021-servicenow-ecosystem.

Die Studie „ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners Report Deutschland 2021“ ist für Abonnenten sowie für den sofortigen Einzelkauf auf dieser Website verfügbar: https://research.isg-one.com/reportaction/Quadrant-SN-Germany-2021/Marketing.

Über ISG Provider Lens^TM

Die Studienreihe ISG Provider Lens^TM Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Studien, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende Anbieter, vor allem in Europa sowie in den USA, Deutschland, der Schweiz, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Skandinavien, Brasilien und Australien/Neuseeland. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen zur ISG Provider Lens-Marktforschung bietet diese Webseite: https://isg-one.com/research/isg-provider-lens.

Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.