Absicherung für den treuen Freund und Begleiter: Zahlungsprozesse und Kundenkommunikation bei der AGILA Haustierversicherung

Herr Christians, was ist das Besondere an einer Haustierversicherung?

Hunde und Katzen gelten seit Jahrzehnten als treue Begleiter und Freunde des Menschen und gehören für viele fest zur Familie. Haustierbesitzer haben daher eine ganz besondere Beziehung zu ihren Vierbeinern, wissen aber auch, dass teure Behandlungen, Operationen oder auch Haftpflichtschäden schnell die finanziellen Möglichkeiten übersteigen können. Bei AGILA geht es darum, sich mit einem überschaubaren monatlichen Beitrag gegen diese Risiken abzusichern, anstatt sich im schlimmsten Fall die dringend benötigte tiermedizinische Behandlung nicht leisten zu können und den Vierbeiner leiden zu sehen. Eine schreckliche Vorstellung! Sie sehen, das Thema ist hochemotional und wir haben ein tiefes Vertrauensverhältnis zum Kunden. Ein wesentlicher Unterschied zum Beispiel zur Autoversicherung, wo es in erster Linie um den Preis geht.

Ist nicht auch die Schadenregulierung ein wichtiger Faktor in der Beziehung zwischen Kunde und Versicherer?

Durchaus. Und genau deshalb haben wir unsere Prozesse in diesem Bereich neu aufgesetzt und weitestgehend digitalisiert. So können wir heute bereits bis zu 82 Prozent der eingegangenen Schadensmeldungen in der Tierkrankenversicherung automatisiert bearbeiten. Der Kunde hat das Geld in der Regel nach drei Tagen auf seinem Konto, unsere Zahlungen laufen an fünf Tagen in der Woche. Unsere Kundinnen und Kunden können die Tierarztrechnungen über unsere Kunden-App oder das Kundenportal auf der Website via Foto innerhalb weniger Sekunden hochladen und einreichen.

AGILA zahlt also schnell, das ist gut. Aber was passiert mit Kunden, die in Zahlungsschwierigkeiten geraten? Wie wird mit ihnen kommuniziert?

Unser grundsätzlicher Rat an alle, die sich verkalkuliert haben: Bitte melden Sie sich rechtzeitig bei uns, damit wir gemeinsam nach einer Lösung suchen können. Grundsätzlich haben wir als Direktversicherer den großen Vorteil, dass wir die E-Mail-Adressen all unserer Kundinnen und Kunden kennen. So können wir auf Rücklastschriften in der ersten Mahnstufe mit einer E-Mail reagieren, was viel Geld spart. Im zweiten Schritt schicken wir dann einen Brief und kündigen den erneuten Einzug für den Folgemonat an, im Fachjargon heißt das „Hoffnungslauf“. Folgt auch darauf eine weitere Rücklastschrift, gehen wir ins Inkasso, und da müssen wir einfach konsequent sein, denn letztlich schaden Nichtzahler der gesamten Versicherungsgemeinschaft, weil wir die Verluste auf die Prämien umlegen müssen. Und das wollen natürlich weder Kunden noch AGILA.

Was ich in diesem Zusammenhang noch erwähnen möchte: Eine Besonderheit ist die Haftpflichtversicherung für Hunde, die mittlerweile in einigen Bundesländern Pflicht ist. Hier werden Schäden sehr schnell sehr teuer, wenn der Hund zum Beispiel einen Fahrradunfall verursacht. Ganz zu schweigen von Großschäden, die gar nicht so selten sind. Immerhin beträgt unsere maximale Deckungssumme für Sach-, Personen- und Vermögensschäden 20 Millionen Euro bei einer Selbstbeteiligung von nur 80 Euro pro Schadensfall! Das ist eine große Herausforderung für uns, denn nach den gesetzlichen Bestimmungen bleibt die Haftpflicht auch dann bestehen, wenn der Kunde seine Versicherungsprämie nicht bezahlt hat. Hier müssen wir also mit dem säumigen Kunden klar und durchsetzungsstark kommunizieren.

Stichwort Lastschrift: Warum ist das SEPA-Lastschriftverfahren auch bei AGILA so beliebt?

Ganz einfach: Es ist für den Kunden sehr bequem und für uns kostengünstig. Außerdem ist die Abwicklung sehr einfach und wir können Rücklastschriften vollautomatisch buchen. Beim SEPA-Lastschriftverfahren läuft die gesamte Kommunikation direkt über das Banksystem und der Grund, zum Beispiel ein aufgelöstes Konto oder fehlende Deckung, wird uns über einen Code mitgeteilt. So können wir auch Rücklastschriften zu 100 Prozent automatisiert bearbeiten. Ein großer Vorteil für den Kunden ist, dass er eine genehmigte Lastschrift acht Wochen lang ohne Angabe von Gründen widerrufen kann.

Aber sicher wollen nicht alle Kundinnen und Kunden ihre Prämien per SEPA-Lastschrift einziehen lassen?

Richtig, wir bieten natürlich auch die Zahlung per Rechnung an. Und auch hier haben wir vorgesorgt: Jeder AGILA Kunde hat seine eigene, virtuelle IBAN, so dass wir 99 Prozent aller Selbstzahler automatisiert abwickeln können. Der gesamte Prozess ist hochgradig digitalisiert und automatisiert. So werden die Angaben auf der Überweisung nach verschiedenen Kriterien und Parametern geprüft, zum Beispiel, ob der Kunde mehrere Verträge für verschiedene Vierbeiner hat. Das Ganze funktioniert auch deshalb so gut, weil AGILA über eine eigene Bankleitzahl verfügen kann, die eindeutige Zuordnungen ermöglicht.

Herr Christians, wir danken Ihnen für das Gespräch!

ibi research-Studie

Die Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ wurde vom renommierten Institut ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de) durchgeführt. Studienpartner sind die Unternehmen Krause & Schopp (www.krause-schopp.de), Experten im Zahlungsverkehr für die Versicherungswirtschaft, atriga (www.atriga.com), Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement sowie der White Label BNPL Enabler axytos (www.axytos.com).

Über den Gesprächspartner
Christian Christians verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Cash Management und in der Einführung von alternativen Zahlungsverfahren und Digitalisierungssoftware. Er optimierte Prozesse im Mahn- und Lastschriftverfahren, begleitete die Einführung von SEPA und der virtuellen Bankverbindungen und arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung der automatisierten Verarbeitung von Zahlungseingängen und Beitragsrückerstattungen.

Seit dem 01. Oktober 2022 ist Christian Christians Teamleiter Treasury & Office Operation bei AGILA und verantwortet unter anderem die Bereiche Zahlungsverkehr, Mahnwesen und Inkasso. Darüber hinaus leitet er den Arbeitssicherheitsausschuss und ist Datenschutzkoordinator.

Über AGILA
Haustierversicherer seit 1994: Seit fast 30 Jahren ist AGILA für Tierhaltende und ihre Vierbeiner da und schützt sie mit schnellem und zuverlässigen Service vor hohen, unkalkulierbaren Tierarztrechnungen und Haftpflichtansprüchen. Dabei sorgen hohe Deckungssummen und keine Ausschlüsse rassespezifischer Erkrankungen dafür, dass Vierbeiner die bestmögliche medizinische Versorgung erhalten. Darüber hinaus kooperiert AGILA mit über 1.800 Kleintierpraxen und unterstützt verschiedene gemeinnützige Organisationen wie beispielsweise vetivolution.

www.agila.de