Die Bedeutung von KI im Bereich CRM und CX erlebt gerade einen Hype. Primär getrieben durch den generativen KI-Ansatz herrscht eine regelrechte Goldgräberstimmung. Aber: Was heißt das für SAP – und was für die Kunden? Hier sind die Ergebnisse des Talks.
SAP: Führend im Bereich Business AI
Die Bedeutung von KI im Bereich CRM und CX ist unbestreitbar. Unternehmen wie SAP erkennen das. Das Softwareunternehmen will bis 2025 Marktführer im Bereich Business AI sein. Aber was genau bedeutet das?
Der Unterschied zwischen Machine Learning und Generativer KI
Zunächst ist es wichtig, die Unterschiede zwischen Machine Learning und generativer KI zu verstehen. Machine Learning ist ein Teilbereich der KI, der sich darauf konzentriert, Muster in Daten zu erkennen und daraus Vorhersagen zu treffen. Ein klassisches Beispiel hierfür ist das "Next Best Offer" im Vertrieb, bei dem auf Basis großer Datenmengen die Wahrscheinlichkeit für erfolgreiche Verkaufschancen ermittelt wird.
Generative KI hingegen geht einen Schritt weiter. Sie ermöglicht es Maschinen, basierend auf erlernten Texten, kreative und neue Inhalte zu erstellen. Diese Fähigkeit eröffnet völlig neue Möglichkeiten in der Kundeninteraktion.
Anwendungsbeispiele in der Praxis
KI-Technologien werden bereits in einer Vielzahl von Bereichen eingesetzt. Ein Beispiel ist die Service Ticket Intelligence, bei der eingehende Anfragen automatisch gescannt und an die richtigen Teams weitergeleitet werden. Dies erhöht die Effizienz enorm – bis zu 80% der Tickets können effizienter bearbeitet werden.
Im Bereich des Customer Engagement hilft KI dabei, Kampagnen effektiver zu gestalten, indem sie den optimalen Zeitpunkt und Kanal für deren Ausführung bestimmt. Im E-Commerce ermöglicht KI personalisierte Banner, die auf einer Kombination aus analogen und digitalen Kundenverhaltensdaten basieren, und fördert so Upselling- und Cross-Selling-Szenarien.
SAP und die neue Generation der KI
SAP ist bestrebt, im Bereich der Business-Applikationen mit KI führend zu sein. Das Unternehmen setzt auf die Prinzipien der Relevanz, Zuverlässigkeit und Verantwortung. Ein besonderes Feature ist "Joule", ein KI-gestützter Co-Pilot, der in allen relevanten SAP-Systemen zu Verfügung steht und der einen einfachen Zugang zu Daten durch Texteingabe ermöglicht. Dies erleichtert die Datenanalyse und verbessert die Effizienz in Bereichen wie dem Kundenservice und dem Vertrieb. Hier hat SAP immense strategische Vorteile gegenüber der Konkurrenz: SAP-Systeme ermöglichen die tiefe Integration operativer und kundenrelevanter Daten.
Herausforderungen und Trends
Obwohl die Vorteile von KI immens sind, gibt es auch Herausforderungen, insbesondere im Hinblick auf Datenqualität, Datenschutz und Change Management. Die Technologie ist nur so gut wie die Daten, die ihr zugrunde liegen.
Alles deutet aber darauf hin, dass generative KI in der CX-Welt weiter an Bedeutung gewinnen wird. Die Integration von Unternehmensdaten in Large Language Models (LLMs) bietet enormes Potenzial.
Nächste Schritte für Ihr Unternehmen
Was sollten Unternehmen also tun? Der Schlüssel liegt im Aufbau von Wissen – sowohl auf individueller als auch auf Unternehmensebene. Es ist wichtig, sich mit den vorhandenen Lösungen vertraut zu machen und diese zu testen. Die Motivation, neue Technologien zu nutzen und sich darauf einzulassen, ist entscheidend für den Erfolg in dieser sich schnell entwickelnden Landschaft.
Keine Modeerscheinung
KI in CRM und CX ist nicht nur eine flüchtige Modeerscheinung, sondern eine fundamentale Verschiebung, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Mit dem richtigen Verständnis und der richtigen Anwendung kann KI eine bedeutende Rolle dabei spielen, die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und letztlich den Unternehmenserfolg zu fördern. Die Zukunft sieht spannend aus, und es ist an der Zeit, Teil dieser Revolution zu werden.
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Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.
Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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