Die neue intelligente Service Cloud der SAP: Quantensprung für Service-Teams?

Schnelligkeit. Genauigkeit. Intelligente und vernetze Unterstützung durch das System. Geht es nach der SAP, können Service-Agents aufhören zu träumen: Die kürzlich auf den Markt gebrachte SAP Intelligent Service Cloud setzt konsequent auf smarte Features und effizienteres Arbeiten. Der prädestinierte Nachfolger der SAP Service Cloud ist die neueste Service-Lösung im Hause der SAP. Höchste Zeit zu fragen: Was kann die Software?

Die modernste Service-Plattform

Also modernste Plattform bietet sie schon fast zwangsläufig und erwartbar eine bessere Performance, ​höhere Verfügbarkeit, ​mehr Flexibilität und ​noch mehr Erweiterungsmöglichkeiten. Konkret sind aber vor allem folgende Aspekte interessant:

• Serviceagenten haben im Büro oder im Homeoffice ​jetzt einen einzigen Arbeitsbereich
• Anfragen können nun gemeinsam bearbeitet werden, um eine schnellere Lösung für den Kunden zu gewährleisten ​
• Serviceagenten können Schritt für Schritt durch flexible, fallbasierte Serviceprozesse geführt werden
• Serviceagenten werden mit nahtlosem, KI-gesteuertem, vernetztem Service unterstützt​

Wenn Serviceagenten produktiver und effizienter arbeiten können, dann steigert das vor allem eines: die Kundenzufriedenheit. Vor allem zwei neue Funktionen der neuen Intelligent Service Cloud versprechen hier einen deutlichen Sprung nach vorn: der neue Agent Desktop und das Case Management Framework.

Agent-Desktop​ wird zum ganzheitlichen Customer Hub

Das wird Service-Agents freuen: Ob über Telefon​, Chat, SMS​ oder E-Mail​, im neuen Agent-Desktop können eingehende Anfragen kanalübergreifend​ bearbeitet werden. Alles an einem Ort. Das System hilft, Kunden, Tickets, Ansprechpartner und Produkte automatisch zu identifizieren, anzulegen​ und auf relevante Informationen aus dem Front- und Back-Office zuzugreifen. Wissensmanagement inklusive. Insgesamt liegt der Fokus auf intelligenten Services. Vor allem für global agierende Unternehmen ist die KI-gesteuerte Übersetzungsfunktion relevant. Service-Mitarbeitende können mit einem Klick E-Mails in Ihre Anmeldesprache übersetzen lassen​. Die eingebettete KI kann aber noch mehr: Sie beschleunigt die Servicelösung und erhöht die Effizienz durch Kategorisierung von Anfragen und Zusammenfassung von Cases​. Servicemitarbeiter erhalten durch sie Empfehlungen und vorgeschlagene Prozesse für die nächsten Schritte.

Einheitliche Workflows für komplexe Servicefälle

Die SAP Intelligent Service Cloud bietet mit einem neuen Case Management Framework die Grundlage, um für individuelle Businessanforderungen die Bearbeitung von Servicefällen einheitlich zu regeln und zu steuern​. Wichtig sind hier die Case-Types. Mit diesen können unterschiedlichste Service-Workflows auf der Grundlage von kundenindividuellen Geschäftsprozessen modelliert werden. ​Phasen, Schritte, Genehmigungen und automatisierte Abläufe können dann dem jeweiligen Case-Typen hinzufügt werden. Besonders effektiv: ​Das System führt die Servicemitarbeiter visuell und Schritt für Schritt durch die zuvor festgelegten Abläufe und die Bearbeitung eines Cases.​

Leistungsstarke Suchfunktionen und frisches UX

Im Kontext stetig steigender Kundenerwartungen an den Service befähigt die Intelligent Service Cloud richtigerweise zu einem noch schnelleren und akkurateren Handeln. Dabei helfen auch die neuen Suchmasken und Filter, die komplexeste Anfragen schnell und intelligent ausführen. Auch das neue UX scheint dazu gemacht, dass Nutzerinnen und Nutzer mit weniger Klicks und zielstrebiger ans Ziel kommen.

Noch keine Revolution

Die SAP Intelligent Service Cloud hat viel Potenzial und wird sich schnell weiterentwickeln. Sie hat zu Stunde zwar noch nicht den gleichen Funktionsumfang wie ihr Vorgänger. Die vollständige Angleichung der Customer Service Funktionalitäten wird bereits bis Ende 2023 erwartet. Dennoch: Für bestimmte Anforderungen wird die vorherige Lösung immer noch die richtige Version sein​. Stichwort: Integrierte Funktionen von Vertrieb und Service. Die Revolution bleibt also erstmal aus. Zumal die Standard Service Cloud weiterhin verbessert und gewartet wird und derzeit keine Pläne für ihren Ablauf existieren. ​Aber: Unternehmen, die strategisch denken und ihre Serviceorganisation zum echten Markenbotschafter formen, das heißt die Customer Journey dynamisch verbessern möchten, sollten sich die Intelligent Service Cloud der SAP ansehen. Die SAP setzt viel auf die neue Lösung. Und die neuen Funktionen sind ohne Zweifel in der Lage, Prozesse im Kundenservice deutlich zu verbessern.

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