Konsequente Kundenorientierung mehr als ein Lippenbekenntnis

Eine konsequente Kundenorientierung ist heute für den Erfolg unabdingbar, denn nur diejenigen Unternehmen, die frühzeitig die Veränderungen des Marktes erfassen, neue Kundenbedürfnisse erkennen und die richtigen Aktionen durchführen, schaffen sich die Chance auf eine führende Position im Markt.

Modernes Vertriebsmanagement berücksichtigt deshalb nicht nur die Kundenwünsche, sondern stimmt konsequent die Vertriebsstrategie sowie alle Vertriebsmaßnahmen auf die Vorstellungen, Erwartungen und Anforderungen des Kunden ab.

Es arbeitet nicht nur kundenorientiert, sondern kundenzentriert – wobei Kundenzentrierung bereits bei den Visionen, den Strategien und dem Angebot anfängt und seine Beschränkung erst dort findet, wo die Grenze des wirtschaftlich Tragbaren erreicht ist.

Präsenz beim KundenSich mit dem Kunden und seinen Aufgabenstellungen auseinandersetzen, verstehen, welchen Bedarf der Kunde heute und morgen tatsächlich haben wird.

Kompetenz und ÜberzeugungskraftWissen, wovon man spricht; verantwortlich mit dem Kunden umgehen und von der eigenen Leistung überzeugt sein.

Beziehungsfähigkeit den Kunden als handelnden Menschen verstehen, seine Werte, Interessen, Erwartungen und Bedürfnisse erkennen und den Kundennutzen fokussieren.

Kooperationsfähigkeit Extern zu Kunden wie auch intern hin zu anderen Abteilungen als konstruktiver und ergebnisorientierter Gesprächspartner bei der Entwicklung von Lösungen für den Kunden aktiv sein.

Denken Sie jetzt:

Das machen wir doch alles bereits.

Doch prüfen Sie einmal:

Sind in Ihrem Unternehmen die Produkte und Leistungen aus der Anbieter- oder der Kundensicht beschrieben?

Ist der Kundennutzen transparent?

Wird in Ihrem Haus zwischen dem Vertrieb und den anderen Abteilungen ein konstruktives Miteinander gelebt?

Überwiegen bei Ihren Verkäufern die Primäraufgaben des Vertriebes wie die Neukundenakquise und der Ausbau der Bestandskunden?

Verfügen Ihre Vertriebsmitarbeiter über die nötige Zeit, um am tatsächlichen Unternehmenserfolg zu arbeiten?

Werden die Kunden wirklich als wertvollster Faktor zur Existenzsicherung des Unternehmens angesehen?

Sind die Kunden-Informationssysteme wirklich effektiv und liefern die Daten, die für weitere Geschäfte die Basis bilden?

Die Erfolgsbasis des Vertriebs ist eine exzellente Markt- und Kundenkenntnis.

Wie möchte der Kunde kaufen?

Wie oft, wie viel und wann bestellt er?

Welche Ansprüche hat er an die Lieferpünktlichkeit, an Serviceleistungen und Unterhaltsdienste?

Wie wird sein Kaufverhalten morgen sein?

Ein qualifizierter Vertrieb weiß alles über den Kunden.

Die dafür benötigten Informationen liefert ein professionelles Informationsmanagement.

Dieses muss aussagekräftige und stets aktuelle Informationen auf Abruf bereit haben über den Kunden, seine Erwartungen, das Angebot und die Lieferung der gewünschten Lösungen sowie seine Zufriedenheit.

Außerdem muss es Informationen in hoher Qualität über den Markt und relevante Unternehmenszusammenhänge zur Verfügung stellen.

Dabei gilt:

Kundenzufriedenheit – besser noch: Kundenbegeisterung – ist nicht Aufgabe einer einzelnen Abteilung.

Informationsinseln im Unternehmen müssen aufgelöst werden und alle Kundeninformationen in einer zentralen Lösung integriert werden.

Jeder Mitarbeiter braucht unmittelbaren Zugriff auf vergangene Aktivitäten und zukünftige Aufgaben bei einem Kunden sowie auf dessen spezifische Besonderheiten.

Der Vertrieb muss beispielsweise Zugriff auf Lager- und Auftragsdaten haben, um Auskunft über die Lieferfähigkeit und den Auftragsstatus geben zu können.

Das Marketing muss wissen, was Kunden in der Vergangenheit gekauft haben, bevor es versucht, sie für neue Produkte oder Cross-Selling-Angebote zu interessieren.

Ein Servicemitarbeiter muss wissen, ob der Kunde einen Servicevertrag bezahlt hat und ob er benötigte Ersatzteile verfügbar sind, bevor er mit der Bearbeitung von Serviceanfragen anfängt.

Direkter Zugriff auf Finanzinformationen ermöglicht die Überwachung der Kundenrentabilität, um Marketing- und Vertriebsressourcen gezielt auszurichten.

Erst wenn alle Abteilungen Zugriff auf wertvolles Detailwissen über die Kunden haben, ist eine persönliche und maßgeschneiderte Kommunikation mit jedem einzelnen Kunden möglich sowie eine schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen.