Rückblick auf den Adobe CXM Space im Kesselhaus München

Produkte und Dienstleistungen sind häufig vergleichbar. Das Customer Experience Management, zu Deutsch das Management der Kundenerlebnisse, wird zukünftig herausragende Unternehmen von „nur“ erfolgreichen Unternehmen unterscheiden. Beim Customer Experience Management geht es um die Schaffung positiver Kundenerfahrungen, über alle Touchpoints hinweg, zum Aufbau emotionaler Bindungen zwischen Kunden und Unternehmen und zum Erreichen des ultimativen Ziels: Die Gewinnung begeisterter Markenbotschafter, getreu dem Motto: „People buy experience, not products“, also „Kunden kaufen Erlebnisse, keine Produkte“.

Customer Experience greifbar machen

Adobe machte die Customer Experience beim CXM Space mit einer interaktiven Live-Demo erlebbar. Schauspieler nahmen die Teilnehmer mit auf eine halbstündige fiktive Urlaubsreise. An unterschiedlichen Berührungspunkten wie bei der Urlaubsrecherche, im Reisebüro, in einem Bekleidungsgeschäft oder im Hotel konnte man erfahren, wie Adobe Technologien bei der Schaffung großartiger Erlebnisse unterstützen.

Zudem präsentierten Adobe-Kunden und Adobe-Experten auf zwei Bühnen ihre Erfahrungen und Projekte und stellten vor, wie die Adobe-Technologien sie dabei unterstützen. In diesem Rahmen gaben auch der Adobe Business Partner eggs unimedia und die HUK-COBURG den Teilnehmern einen Einblick in ihre jahrelange und erfolgreiche Zusammenarbeit. Dabei nahmen Christian Deinlein von der HUK-COBURG und Martin Brösamle von eggs unimedia die Teilnehmer ebenso mit auf die Reise. Allerdings nicht auf eine fiktive Urlaubsreise nach Thailand, sondern auf eine Zeitreise in den März 2015. Denn damals standen die beiden im Rahmen der Adobe Digital Marketing Days auch schon einmal auf einer Adobe-Bühne im Carl-Orff-Saal im Gasteig München.

HUK-COBURG und Adobe – eine digitale Erfolgsgeschichte

In ihrem damaligen Vortrag berichteten sie von vier gemeinsamen Projekten aus den Bereichen „Responsive Webdesign“, „endgeräteübergreifende Antragsstrecken“, “Blogs“ und den „Time-to-Market-Zeiten“. Wenn man einen Blick auf die diesjährige Agenda des CXM-Space wirft, tauchen diese Begriffe nicht mehr auf. Wenn man die damaligen Begriffe allerdings etwas weiter fasst und die vier genannten Bereiche durch „Customer Experience“, „Mobile First“, „Reichweite“ und „Content Velocity“ ersetzt, ist man begrifflich schon wieder in der Neuzeit angekommen. So spannten die Beiden auch in ihrem diesjährigen Vortrag die Brücke von den Projekten aus dem Jahr 2015 zu den aktuellen Projekten im Jahr 2019 und gaben den Zuhörern Einblicke in gemeinsame Vorhaben, die Online-Strategie der HUK sowie einige Ergebnisse der Online-Aktivitäten.

Der Hauptfokus der HUK-COBURG liegt auf der stetigen Verbesserung der Customer Experience. Dabei betrachtet sie jede Anforderung stets aus dem Blickwinkel eines Kunden und hält die technische Umsetzung immer „genial einfach“ anstelle von „umständlich und komplex“. Einfach bedienbare One-Click-Actions sind dabei der Schlüssel zum Erfolg. Zudem wächst der mobile Traffic auf den Webseiten der HUK stetig, weshalb man alle Antragsstrecken vor allem aus der Perspektive eines mobilen Users betrachten sollte. „Denn was mobil funktioniert, wird auf einem Desktop-PC auch funktionieren“, so Christian Deinlein von der HUK. Um die Reichweite von Kampagnen, Produkten oder Angeboten zu erhöhen, gibt es viele Möglichkeiten. Ob „Owned Content“, also beispielsweise SEO-Maßnahmen beim eigenen Webauftritt, „verdiente Reichweite“ wie Blog, Artikel, Facebook oder Instagram oder „gekaufte Reichweite“ wie Google Adwords, Banner oder Facebook Ads – es gibt nicht DEN Kanal. Der Mix macht es aus. Die Content Velocity ist ein weiterer Schlüssel zum Erfolg. Dahinter verbergen sich alle Maßnahmen zur Auslieferung des richtigen Contents, zur richtigen Zeit, an die richtige Person – und das schnell und skalierbar.

Diese vier Bereiche stehen bei der HUK-COBURG im Mittelpunkt und sollten in jeder Digital Strategie fokussiert werden. Zudem sollten erfolgreiche Unternehmen links und rechts neben dem Kerngeschäft nach zusätzlicher Wertschöpfung Ausschau halten. Auch die HUK-COBURG ist als größter deutscher Kfz-Versicherer in den vergangenen Jahren experimentierfreudiger geworden. So hat die HUK beispielsweise die HUK-COBURG Autoservice gegründet und bietet Kunden hochwertige Serviceleistungen über Partnerwerkstätten an. Mit solchen Maßnahmen lassen sich die Anzahl der Berührungspunkte mit einem Kunden erhöhen und positive Erlebnisse schaffen. Die Verknüpfung eines klassischen Versicherungsgeschäftsmodells mit neuen Geschäftsmodellen sowie die Verbindung der Offline- mit Online-Welt ist nicht trivial, jedoch ist das der HUK-COBURG gelungen. Eine sehr hohe Kundenzufriedenheit bei der HUK-COBURG Autoservice von über 95% oder 4,52 von 5 Sternen unterstreicht den Erfolg dieser Strategie.

CXM Space- nach dem Spiel ist vor dem Spiel

Adobe plant für 2020 eine Wiederauflage des CXM Space und eggs unimedia wird wieder dabei sein. Nehmen auch Sie im kommenden Jahr teil und lassen sich von Profis inspirieren. Denn mehr Kundenzufriedenheit führt zur Steigerung des Geschäftsergebnisses, zu höheren Conversion-Raten, gestärkten Kundenbindungen sowie treuen Kunden, die für neue Käufe immer wieder zu Ihnen kommen.